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以人为本构建人性化的医院服务流程
2011-01-31 09:09:04

    本期导读:
    人性化服务涉及到医院的方方面面,其中包括医院的管理理念、设施、环境、流程等。医院的一切工作都要围绕病人需求考虑,以方便病人就医为医疗服务的出发点。但是,我院部分员工依然不同程度的存在着服务观念不强、服务意识较差的问题;在服务过程中执行制度不严格导致的医疗隐患时有发生;服务设施、就医流程不尽合理的现象未得到及时改进;在各种检查中有时还存在不尊重、不爱护病人的现象;有的医务人员不善于和病人进行沟通,缺少健康知识的宣传和心理护理;在诊疗过程中预防医疗纠纷的措施不到位;病人就医过程没有完全体现出“方便、快捷、安全的原则”。
    去年秋季,我院整体搬迁入新医院后,继续深入开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医疗管理年活动,为推进医院的科学化、规范化、标准化建设,我院就进一步改进服务流程,改善患者就诊环境,方便病人就医,开展了16项具体工作:
    1、改善就医及候诊环境,我院坚持医院环境“园林化、现代化、人性化”,医院斥资40余万元,委托专业园林园艺公司对我院进行园林景观整体设计和专业养护,在各楼层显著位置布置盆景。医院的各种标识、标牌均按统一的风格进行设计制作,杜绝乱贴乱挂。更新了候诊椅和候诊区电视,加强候诊区域巡视。
    2、增加挂号窗口,避免挂号窗口拥堵现象。
    3、住院病人取药药房划价不再到住院收费室帐,改为药房划价后直接下帐,减少了病人取药是在门诊和住院楼间的往返次数。
    4、实行弹性排班,赶集日增加专科门诊坐诊专家人次,缩短候诊时间;
    5、加强导医护士培训,强化分诊制度,指导病人就医;
    6、结合急诊科规范化建设,重新规范和急诊科流程,增加了急诊区域就诊引导;
    7、进一步规范了急诊检验检查,在辅检科室增加了“急诊优先”的提示牌,严格执行急诊检验检查半小时内报告检查结果的制度;
    8、在急诊病人检验检查和病人入院住院治疗及交费等业务的沿途,均进行了无障碍处理,并标示“急诊急诊绿色通道”。
    9、购进多台电视机,在原候诊区已安装的基础上,扩大范围,改善候诊环境,使病人能舒心地候诊;
    10、在门诊大厅增设了《门(急)诊出诊一师一览表》,每天更新各个科室坐诊医生名单、地点、照片、职称信息,公示医院服务承诺、药品及医疗服务价格等;
    11、增加便民措施,在门诊大厅及手术等候区增加开水供应点和防暑降温措施。
    12、实行医疗机构辅助检查相互认可制度,杜绝了不必要的重复检查;
    13、增加人员及设备投入,延长工作时间,减少预约项目,保证患者能当天做完相关检查,除个别项目需预约外,现全院已基本做到了上午就诊,当天完成辅助检查;
    14、为方便病人抽血检查,医院投入人力、物力,成立了专门的血液样品采集点,为全院科统一抽血、送血,汇集检验报告、分发至各门诊,减少了化验的手续和检查流程,极大地方便了患者;
    15、创造条件,对皮肤性病门诊等有关科室单独建立诊疗室,以保证病人的私密性;
    16、加强和完善了远程会诊,现已通过香港援助华西医院远程医学平台参加华西医院远程医学网络,使本地在当地就能够享受到省级医院的医疗服务。

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